CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management の略で、顧客との関係を良好に保ち、リピーターとして囲い込むための手法のことだ。
商品の売買だけでなく、保守対応やクレーム対応など、いわゆるアフターサービスを強化して顧客の満足度を上げようとする手法だ。

情報システムを使ったものを指すことが多いようで、新しい言葉のようだが、このような考え方のビジネスはこれまでにも多くあった。

町の電気屋が自宅まで修理しにきてくれる、

服屋で顧客に合う服を勧める、など、枚挙に暇がない。
ICTを使うことでなにが変わるかというと、服屋の例でいう、顧客の好みの管理だ。
店員さんに顧客の好みを記憶してもらう必要がなくなるため、間違える心配もなく、別の店員さんに接客を受けても同一のサービスが受けられる。

このように、リピーターを囲うことを目的にした顧客管理をCRMというようだ。どのような分野のビジネスでも重要となってくる考えだろう。